Kríziskommunikáció
A Wikipédiából, a szabad lexikonból.
A kríziskommunikáció (crisis communication) egy olyan kommunikációs szaktevékenység, amely válsághelyzetben a szervezet működési zavarainak leküzdését szolgálja, és melynek során hírek és információk továbbítása történik [Forrás: A MPRSZ Szakmafejlesztő Bizottságának I. számú útmutató állásfoglalása, http://www.fibraco.hu/utmutato.htm]. A kríziskommunikáció szakértői szerint a szervezet reputációja sokszor a legfontosabb értéke. Ha ezt a reputációt tehát támadás éri, annak megvédése kell hogy kapja a legfőbb prioritást.
Tartalomjegyzék |
[szerkesztés] A krízishelyzet
A krízis bármely olyan szituáció, mely veszélyezteti vagy fenyegeti a szervezet reputációját vagy integritását. Ilyen szituáció lehet bármilyen jogi vita, lopás, baleset, tűz, árvíz és egyéb emberokozta károk, melyek a szervezet nevéhez köthetőek. Ugyanakkor krízishelyzetet idézhet elő az is, amikor a média vagy a környezete szemében a szervezet nem az elvárt, a helyes módon reagált a fent említett helyzetekre.[Forrás: http://www3.niu.edu/newsplace/crisis.html#1]
A krízisre jellemző:
- hirtelen jelenik meg
- intenzitása fokozatosan nő
- gyors reakciót követel
- megbontja a szervezet rutinját és teljesítőképességét
- bizonytalanságot, sztresszet és aggodalmat okoz szervezeten belül és kívül
- fenyegeti a szervezet reputációját
- kihívja a szervezet humán, fizikai és anyagi erőforrásait
- a média és a környezet figyelmét a szervezetre irányítja, fókuszálja
- megnöveli a kormányzat és egyéb szabályozó szervek érdeklődését a szervezet iránt
- időlegesen megrendíti a szervezetet [Forrás: http://iabcstore.stores.yahoo.net/crismanandco.html]
[szerkesztés] A krízisterv
Egy hatásos kríziskommunikáció kulcsa, hogy a szervezet rendelkezik egy krízistervvel, vagyis fel van készülve a lehetséges krízishelyzetekre.
"A jó kríziskommunikáció egy eleve jól működő rendszeren alapszik,” mondja Marlin Fitzwater, a Fehér Ház egykori sajtó titkára. „ Ha krízis van, csak gördülékenyebbé és jobbá kell tenni. Ha rutinszerűen naponta tartanának sajtótájékoztatót, akkor most hatékonyabban dolgoznának és hármat szerveznének naponta. A krízis közben nem lehet egy új rendszert megformálni.”[Forrás: http://www.continuitycentral.com/feature0397.htm, Szerk. ford.]
A krízistervet két fázisban kell létrehozni.
Első fázis: Előtervezés (Pre Planning). Ismerni kell a szervezetet veszélyeztethető tényezőket, a rizikókat.
Második fázis: A krízis felbecsülése és enyhítése. Ehhez létre kell hozni a krízist lemenedzselő csoportot (Crisis Management Team).
- első szerep: a kárbecslők a szervezet szemei és fülei, nekik tisztán kell látniuk, hogy melyik krízisnek milyen hatásfoka lenne a szervezetre nézve
- második szerep: a szervezetet vezetők egy csoportjának az a fő feladata, hogy tudomásul vegyék a kárbecslők visszajelzéseit, és meghozzák a fontos döntéseket
- harmadik szerep: a belső, illetve a külső kommunikációt lebonyolító személyek
[szerkesztés] Kommunikáció
A hatásos és jól célzó kríziskommunikáció azt a felfogást fogja létrehozni és felépíteni, hogy a szervezet kezében tarja az ügyeket, tudja és érti, hogy mi történik, és hogy megoldja a krízis szituációt.
Fő szabályok:
- a hatásos kríziskommunikáció kellő időben (sem túl hamar, de főleg nem túl későn) történik, igazat mond (mindig vállalja a felelősséget), konzisztens és koordinált
- annak ellenére, hogy a szervezet a krízis menedzseri és szervezési tényezőit jól lebonyolítja, ha a belső és külső érintettek felé nem kommunikál hatásosan, akkor az egész krízishelyzet megoldása kudarcba fullad
- hatásos üzenetek kidolgozása, tesztelése és gyakorlatba ültetése, valamint a média proaktív bevonása és felhasználása a sikeres kríziskommunikáció kulcsai[Forrás: http://www.c4cs.com/C4CS_what_we_do.html#CRISIS%20COMMUNICATION]
[szerkesztés] Ajánlott irodalom
Barlai Róbert-Kővágó György: Krízismenedzsment, kríziskommunikáció, Századvég Kiadó, 2004
Barlai Róbert-Kővágó György: Válság-(katasztrófa)kommunikáció, Petit Real Kiadó Kft, 1996
Barát Tamás: A bizalom tolmácsai, Medipen 2001
Fekete F.-Sándor I.: Válságkezelés és Kríziskommunikáció, BKE, 1997
Kotter John P: A változások irányítása, Kossuth Kiadó, 1999


Based on work by