לקוח סמוי
מתוך ויקיפדיה, האנציקלופדיה החופשית
לקוח סמוי הוא לקוח אשר נחזה להיות לקוח רגיל, אך למעשה הוא מבצע "תסריט" קבוע מראש, מתוך כוונה לבדוק פרמטרים שונים בבית-העסק. הנהלת העסק מקבלת את הדיווח.
הבהרה: בעברית, המונח "לקוח סמוי" מתייחס גם לשירות, וגם לבקר המבצע את הביקורת עצמה.
[עריכה] מאפייני השירות
מנהלים של עסק המבוסס על מספר סניפים, ואשר נותן שירות, צריכים דרך לדעת מה בדיוק קורה בכל אחד מהסניפים שלהם. נוסף על כך, קיים הצורך לתיעוד מספרי של חוויית הלקוח, לצורך בדיקת מגמות בשירות ובמצב הסניפים.
התחום התחיל בשנות ה- 40 של המאה ה- 20, בשל הצורך לבדוק את אמינות העובדים.
בניגוד למדידה כמותית (Quantity Measurement) המתבצעת בשיטת הסקרים, כלי הלקוח הסמוי הוא כלי של מדידה איכותית (Quality Measurement), והוא מתמקד בחוויית הלקוח, ומתוך כך במדידת השירות.
השירות ניתן למגוון רחב של בתי עסק. למשל:
- רשתות אופנה
- רשתות מזון מהיר
- בתי-קפה
- תחנות דלק וחנויות נוחות
- חברות סלולר
- מרכזי שירות ומכירות טלפוניים
הביקורת נעשית בשתי דרכים:
- ביקורת אקטיבית: הבקרים מבצעים את ההליך בתור לקוח רגיל, בין אם פרונטלית או טלפונית. זהו הסוג הנפוץ ביותר של ביקורת. נפוץ מאוד השימוש ברכישה בתוך הליך זה. למשל, ניתנת לבקר משימה לשבת בבית קפה, להזמין שתייה ולבדוק את הפרמטרים שנקבעו לו על ידי הלקוח.
- ביקורת פאסיבית: הבקרים רק מתבוננים על תהליכים בבית העסק.
[עריכה] אופן העברת המידע
בעבר, הלקוח הסופי (ההנהלה) היה מקבל דו"חות מודפסים, ובהם התייחסות נקודתית לכל ביקורת. כיום, חברות הלקוח הסמוי משתמשות במערכת ממוחשבת, שבאמצעותה ניתן לקבל נתונים באופן מיידי לאחר ביצוע הביקורות, ולנתח אותם באופן בלתי תלוי.
עם הצטרפות עסקי הלקוח הסמוי אל עולם האינטרנט, כמעט ופס מן העולם התהליך אשר לפיו בקרים נהגו לשלוח את ממצאי הביקורת בפקס, או בדוא"ל, והיו צריכים לעבור עיבוד אצל גופים חיצוניים. החברות המובילות בעולם משתמשות כיום בכלים מבוססי אינטרנט, ומנהלות מאגרי נתונים של מאות אלפי בקרים.
[עריכה] קישורים חיצוניים
- Mystery Shopping Providers Association - הארגון הגדול ביותר של בתי-עסק המספקים שירותי לקוח סמוי.

