# Crm

### Z Wikipédie

| Tento článok si vyžaduje úpravu, aby zodpovedal vyššiemu štandardu kvality! Pozri aj stránky Ako upravovať stránku a Návody a štýl alebo diskusiu k článku.

CRM - Customer Relationship Management - manažment vzťahov so zákazníkom.

Zaoberá sa zvládnutím všetkých vzťahov, ktoré sa týkajú komunikácie firmy so svojím zákazníkom. Je orientovaný hlavne na udržanie existujúceho zákazníka a ponuku produktov, ktoré budú vyhovovať práve jemu.

Pre implementáciu CRM sa využívajú informačné systémy, ktoré umožňujú zaznamenávať celý predajný proces (sales proces) od prvého kontaktu so zákazníkom až po fakturáciu tovarov a služieb.

CRM informačné systémy umožňujú zvyšovať efektivitu predaja ako aj spokojnosť zákazníka. Pomocou CRM inform. systémov majú manažéri predajných oddelení možnosť sledovať efektivitu práce jednotlivých pracovníkov, ale aj problémy, ktoré vnímajú zákazníci. Umožňuje vytváranie unifikovaných postupov predaja (ktoré vytvárajú skúsení a úspešní predajcovia) pre začínajúcich predajcov, čo urýchľuje ich zapracovanie sa.

Tým, že sú informácie o zákazníkovy uložené v databáze vie predajca presne a rýchlo reagovať na jeho požiadavky, sťažnosti a je takisto možné sa na základe rôznych dát a pohľadom na tieto dáta dostať k informáciám o správaní sa daného zákazníka.

CRM nie je určený ani tak na zvyšovanie počtu zákazníkov ako na zvyšovanie spokojnosti už získaných zákazníkov (aj keď sa tieto dva veci nevylučujú, pretože spokojný zákazník môže priviesť ďalšieho zákazníka ;-) ). Využíva a darí sa mu teda hlavne na presýtených trhoch, kde spokojnosť zákazníka je FAKT na prvom mieste.

S CRM sa spájajú aj pojmy: BI - Bussiness Intelligence - rôzne pohľady na dáta v databáze na základe KPI (key performance indicator - kľúčové indikátory výkonnosti firmy, ktoré určujú manažéri) Complaint management - manažment sťatností ako ja Hotline, ktorý však používaním CRM nadobúda nový rozmer a nazýva sa Front Office - teda miesto prvého kontaktu zákazníka so spoločosťou Vývojom

Zdroj: "http://sk.wikipedia.org../../../c/r/m/Crm.html"

Kategória: Články na úpravu

##### Views

- Článok
- Diskusia
- Aktuálna verzia

##### Hľadaj